При разработке системы оценки работника необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка, иными словами, что именно в деятельности работника нам надо оценить. Говоря о критерии, я исхожу из следующего определения:
Критерий – это такие характеристики работы и рабочего поведения, которые, по мнению квалифицированных наблюдателей, составляют необходимые «стандарты совершенства», которые необходимо достигнуть, чтобы как организация, так и индивид могли реализовать свои цели. Проще говоря, критерии – это те показатели, те характеристики (рабочие, поведенческие, личностные) основываясь на которых можно судить о том, насколько хорошо работник выполняет свою работу.
Критерии оценки деятельности разделяются по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие группы критериев.
Количественные и качественные критерии работы.
На практике работы ресторана «Starlite Diner»выделяют количественные и качественные критерии или показатели эффективности того или иного сотрудника.
Количественные показатели являются наиболее распространенными критериями оценки работы персонала. Это самый понятный, самый объективный и самый прямой способ оценки, при котором работники оцениваются на основе достигнутых результатов. Для руководителя главным результатом его работы являются производственные показатели, достигнутые его подчиненными, и своевременность выполнения установленных планов.
Но при проведении оценки следует учитывать действие факторов, оказывающих влияние на оцениваемые рабочие результаты. К качественным критериям оценки относят:
- качество работы. Очень часто качество работы бывает важнее, чем производительность труда. Как и при оценке количественных показателей, здесь могут действовать факторы, «зашумляющие» результаты оценки качества работы. Например, устаревшее оборудование, низкое качество блюд, плохие условия работы могут привести к ухудшению качества работы;
- индивидуальные характеристики работника оцениваются с помощью различных оценочных шкал, вопросников или тестов, позволяющих оценить личностные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые имеют наибольшее значение для достижения высоких результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др. При оценки деловых качеств, определяется степень проявления у работников качеств, характеризующих его отношение к порученной работе. В первую очередь речь идет о таких качествах, как самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность, настойчивость и другие. Оценка рабочего поведения, призвана определить, в какой степени работнику свойственны те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов: поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителем, коллегами по работе и клиентами.
Объективные и субъективные критерии.
Но также используются и объективные критерии оценки рабочих показателей: стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы. Наиболее приемлемо использование объективных критериев для оценки деятельности менеджеров и топ - менеджеров, поскольку эти сотрудники определяют стратегию развития компании, оказывают реальное влияние на ход событий. Часто говорят, что критерии обязательно должны быть объективными считаемыми и проверяемыми. Но процесс работы менеджера оценивается и по субъективным критериям. К субъективным критериям относятся такие показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов. Объективность здесь всегда будет относительной. Главное в этом случае, чтобы менеджеру было удобно достигать поставленных целей при помощи специалистов, находящихся в его подчинении. Соответственно, только субъективное мнение коллег, и в первую очередь непосредственного руководителя, может служить мерилом правильности производственного поведения сотрудника.
2.3 Оценка эффективности управленческого решения
Управление рестораном имеет свои специфические характеристики эффективности, которые выражаются главным образом в успешности работы ресторана и в прибыли которую он приносит. Эффективность показывает, в какой мере управляющий орган реализует цели, достигает запланированных результатов.
Результаты действия, соотнесённые с целью и затратами – это и есть содержание эффективности как управленческой категории. На эффективность принятия решений менеджера влияет ряд факторов: потенциал сотрудника, его способность выполнять определённую работу, социальные аспекты персонала и коллектива в целом, культура организации. Все факторы действуют совместно, и это создает некоторые трудности в работе данного ресторана.
Так как ресторан «Starlite Diner» по своей структуре американское заведение, то естественно, культура организации очень отличается от той, к которой привыкли русские работники, которые устраиваются в данную компанию. На этой почве возникают трудности, в том, что работник не до конца понимает, что от него хочет менеджер и для чего все это делается.
Для решения этой проблемы в «Starlite Diner» менеджеры, пытаются добиться обратной связи с сотрудниками, это позволяет менеджерам лучше контролировать процесс работы, а сотруднику осознавать цели которых добивается руководитель данными управленческими решениями. При этом сотрудник чувствует себя значимым и нужным, что стимулирует его работу.
Таким образом, эффективность управления – один из основных показателей совершенствования управления, определяемый сопоставлением результатов управления и ресурсов затраченных на их достижения. Руководитель рассматривает два вида эффективности принятия решений менеджерами:
1. Экономический – отношения полученных результатов к затратам.
2. Социальный – степень удовлетворения спроса потребителей на товар.
Исходя из этих оценок, руководитель делает вывод об эффективности работы менеджерского состава ресторана, указывает на ошибки и достижения за определённый срок работы.
В данной главе были рассмотрены управленческие решения, принимаемые в данном ресторане. Как они влияют на работу сотрудников. Факторы, которые влияют на процесс принятия управленческих решений, также влияющие на работу в целом. Самые главные факторы, на мой взгляд, индивидуальные характеристики работников, так как это тематическое заведение, и не каждый человек может приспособиться к данной работе. И результат работы напрямую зависит от этого фактора. Так же положительная сторона в том, что работу менеджера оценивают двумя видами – экономическому и социальному, так как при этом сотрудник может сам или с помощью руководителя выявить свои ошибки и достижения, а так же узнать как их можно избежать.
Минус состоит в повышении квалификации менеджерского состава. Тренинги (короткие собрания, создаваемые с целью повышения квалификации) для сотрудников проводятся не реже одного раза в два месяца, а вот для менеджеров и руководителей раз в год. Это создает некоторые неудобства для работы, так как менеджер не может всю информацию помнить и хранить в голове и некоторые рабочие факторы (редко используемые при работе, но важные) он забывает.
А тренинги в свою очередь хорошо помогают не забыть изученное и узнать новое. По моему мнению, нужно тренинги для менеджеров нужно проводить намного чаще и эффективней. Это приведет к улучшению работы.
3. Подходы к принятию решений
Исследуя процессы принятия решений в данном ресторане, следует учитывать два момента. Первый заключается в том, что принимать решения сравнительно легко. Всё что при этом делает руководитель, сводится к выбору направления действий. Трудно принять хорошее решение. Второй момент состоит в том, что принятие решения это психологический процесс. Способы, используемые руководителем от спонтанных до высокологичных.
Руководитель данного ресторана находится под воздействием таких психологических факторов, как социальные установки, накопленный опыт и личностные ценности. Процесс принятия решений имеет интуитивный характер, основанный на суждениях или рациональный характер.
Интуитивные решения.
Чисто интуитивное решение – это выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен.
Решения, основанные на суждении – это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. С одной стороны, эти решения имеют свои положительные моменты, но 90% таких решений приводит к уже достигнутым результатам.
Поэтому сейчас руководитель и менеджеры ресторана пытаются больше полагаться на рациональные решения, так как рациональное решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса, в такое решение входит:
- диагностика проблемы;
- формулировка ограничений и критериев принятия решений;
- определение альтернатив;
- выбор альтернативы;
- реализация;
- обратная связь;
Таким образом, решение принимается дольше, но оно более направлено на успех.
Еще одна проблема в «Starlite Diner» это то, что руководитель в связи со своей занятостью, часто перекладывает полномочия принятия решений на менеджеров, которые в некоторых случаях просто некомпетентны в этом вопросе и не владеют нужной информацией. Это, по моему мнению, огромный минус в работе руководителя. Так как многие неопытные менеджеры (недавно работающие в данной сфере) используют интуицию либо опираются на суждения, то есть используют интуитивный и основанный на суждении метод принятия решений, что приводит к менее хорошему результату.
Положительные моменты в подходах к принятию решений в «Starlite Diner», это то, что менеджеров стараются подвести к рациональному подходу принятия решений. Этот подход более верный и практически исключает процент принятия неудачного решения. Также развивает работу менеджеров, и они получают более высокий опыт в принятии решений.
Отрицательные моменты состоят в том, что руководитель перекладывает обязанности принятия решений на менеджеров. Но чаще всего менеджеры не компетентны в некоторых вопросах и плохо проинформированы. Выход из этой ситуации, на мой взгляд, это больше информировать менеджерский состав и обучать их с помощью тренингов.
Нужно также учитывать индивидуальные особенности каждого менеджера, давать ему работу по его возможностям и силам, и рассматривать его подходы к управлению. Это позволит избежать невыполненных заданий и неправильных решений.
Заключение
В заключении хочу отметить минусы и плюсы работы ресторана «Starlite Diner».
Минусы:
1. Не высокая квалификация сотрудников ресторана.
2. Не все менеджеры имеют высшее образование, так как компания сама воспитывает кадры и подняться до менеджера можно уже в 20 лет.
3. Перекладывание управленческих решений на менее компетентных менеджеров.
4. Плохая информированность сотрудников.
5. Возлагается очень большое количество работы на менеджеров, не имеющих возможность её выполнить.
Методы решения данных проблем, по моему мнению:
1. Лучше обучать сотрудников и менеджерский состав при продвижении их по служебной лестнице.
2. При повышении на управленческую должность учитывать образование сотрудника и его цели.
3. Управленческие решения должен принимать только генеральный менеджер или тот менеджер, который компетентен в этих вопросах и имеет возможность это сделать. Это позволит избежать ненужной работ и некачественно принятых управленческих решений.
4. Лучше информировать сотрудников, для того, чтобы улучшить работу ресторана.
5. При распределении работы между менеджерским составом (управляющего) учитывать опыт работы менеджера или сотрудника, его индивидуальные способности (так как работник, который стажируется на менеджера, не способен выполнить работу, предназначенную для опытного менеджера). А также привлечение специалистов для решения важных вопросов.
Плюсы в работе ресторана «Starlite Diner».
1. Мотивация сотрудников.
2. Продвижение по служебной лестнице.
3. Льготы работникам (бесплатное питание, оплачиваемые отпуска и т.д.)
4. Интересная и активная работа.
5. Индивидуальный подход к каждому сотруднику и ценность каждого сотрудника.
6. Оплачиваемая стажировка.
7. Удобный график работы (восьмичасовые смены, несколько смен), что приветствуется современными работниками.
В данной курсовой, я раскрыла, главные функции управления на примере ресторана «Starlite Diner», в которые входят: расстановка кадров в системе управления в ресторане, функции менеджера по обслуживанию, важнейшие функции менеджеров в «Starlite Diner».Также были рассмотрены управленческие решения в ресторане, повышение квалификации, факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений, и была дана оценка эффективности управленческих решений, подходы к принятию решений.
Мной были отмечены все плюсы, минусы и методы решения проблем ресторана с моей точки зрения.
Список используемой литературы
1. А.И.Орлов «Менеджмент» М: Знание, 1999г.
2. Международный менеджмент. Учебник для вузов/ под ред. С.Э.Пивоварова
3. Кравченко «история менеджмента».
4. Кабушкин «Основы менеджмента».
Страницы: 1, 2, 3
